Esprimere la propria opinione ed essere ascoltati sembra essere molto più semplice oggi rispetto al passato grazie alle nuove possibilità di visibilità offerte da Internet: forum, social network, comments sono realtà che le aziende non possono ignorare. Soprattutto da una prospettiva commerciale, è impensabile prescindere dal feedback che gli utenti/consumatori esprimono in rete, vista la grande quantità di persone che possono leggerlo ed esserne influenzati.
Proprio di influencers si è parlato questo pomeriggio nella Sala Raffaello dell’Hotel Brufani, cioè di quelle persone che si differenziano dalla corrente e riescono ad avere una certa presa sull’opinione pubblica, determinando poi le scelte dei consumatori, degli spettatori, degli elettori, a seconda del contesto.
Vincenzo Cosenza di BlogMeter spiega come il concetto di influencer sia estremamente fluido, cambia in maniera veloce, seguendo i tempi della rete, e cambia in base al contesto geografico e situazionale, quindi “è importante che ogni azienda riesca a mappare le persone più influenti a seconda del suo scopo in quel momento” e gli uffici stampa devono sapere come relazionarsi con loro.
Infatti esistono influencers che sono considerati dei drivers promozionali non solo in favore ma anche contro le aziende: emblematico il caso raccontato da Manuela Kron, direttore corporate della Nestlé, accaduto l’anno scorso, quando si è diffusa la notizia che la Nestlé stava ritirando dal mercato degli omogeneizzati alla banana perché contenevano dei pezzi di vetro. Niente di più falso, eppure i telefoni dell’assistenza alla clientela hanno squillato per giorni, la posta mail intasata, i commenti lasciati in linea triplicati. Tutti a chiedere spiegazioni a causa di una bufala, partita da chissà quale server.
Sempre la Kron, però, spiega che, proprio questo sistema veloce di scambio di notizie attraverso la rete ha permesso una pronta smentita e, quindi, esprime un parere positivo sul ruolo degli influencers: “Sono divertenti, stimolanti e permettono di gestire democraticamente le problematiche. Bisogna costruire un buon rapporto con loro”.
Il fatto che chiunque abbia modo di recensire un prodotto o un servizio dà anche spazio a commenti urlati, aggressivi ed offensivi nei quali spesso ci si imbatte e che possono essere dovuti a varie ragioni, dalla specifica motivazione personale o ideologica alla semplice cattiva fede, dal desiderio di visibilità a quello di dare semplicemente fastidio. Come comportarsi verso queste persone?
C’è chi dice che un’azienda deve rispondere sempre e comunque per dimostrare di essere presente, di sapere come gestire le obiezioni efficacemente e per far tacere subito critiche negative spesso immotivate. Ma è presente in sala anche il direttore di Repubblica XL che cita l’espressione “don’t feed the troll”, (non nutrire il troll letteralmente) che è un suggerimento diffuso tra gli utenti delle communities: in pratica, ignorare commenti maleducati ed offensivi per farli cessare. Proprio a questo proposito, aggiunge “è importante predisporre una propria policy di comportamento e renderla chiara per tutti sulla pagina web. In questo modo, la community stabilisce una sua identità riconosciuta dagli utenti e tende, di conseguenza, ad espellere il cosiddetto troll, come se avesse un sistema immunitario interno”.
Chiara Vero